以“三解”的理念做好MES实施服务

MES系统处于企业制造的执行层，在这层中呈现出最强的多样化。不同行业、不同产品和不同制造方式，形形色色，千姿百态。在如此多样化的格局中，企业追求制造精益、敏捷和高效的目标却是一致的。为了帮助企业实现这一目标，MES扮演着不可替代的角色。

要扮演好这个角色，MES系统要具有很强的柔性，去满足各具特色的需求，是个很大的挑战。尽管很多MES系统对此做了很大的努力，提供了力所能及的柔性，但离真正满足实际需求差距不小，需要借助二次开发来解决不同的个性化需求。所以，在工业软件中，MES是个性化程度最高，产品化程度最低的系统软件。

对于我们工业软件领域的后来者，产品化程度低，给了我们发展的机会和空间；个性化程度最高，对于我们更多的是挑战。这种挑战，既是针对MES产品本身能力的，还体现在帮助客户实现既定目标的服务理念和服务水准中。实践中，鼎格工业软件要求在MES系统开发和实施的全过程中，始终体现客户为上、服务第一。我们的服务理念是：开发即服务、服务即效益。

为了实践这个理念，我们提出了“三解”的管理要求和准则：

了解：对于客户需求的了解，以学习者态度，深入现场，仔细聆听，虚心求教；以管理者的立场，从大局出发，明确流程，定位需求；以专业人员的姿态，耐心沟通，主动引导，达成共识。这些都是验证我们服务水准和服务态度的准则。
理解：必须对客户需求有正确和全面的理解，追求客户对我们实施工作的理解，帮助客户对系统正确和全面的理解。相互理解是验证我们服务效果的准则。
化解：即化解客户的疑惑，化解系统和需求的落差，化解企业管理中的痛点。化解是验证我们服务成果的准则。

我们有个客户，他们有三个车间，制造不同的电气产品，有小批量、大批量和单件三种制造模式，有许多个性化需求。一期项目就包含业务需求110项、业务流程27个、业务功能139项、报表需求9项、看板需求8项。本着我们的服务理念，对每一项个性化需求，深入了解，全面分析，逐个落实，解决了几十项原本分歧很大的问题。我们投入很大，很辛苦，但化解了客户管理上的痛点，提高了效率，客户满意，我们也获得成长和收益。我们感到，服务第一的理念是获得双赢结果的关键。

实践证明，在MES系统的实施中，投入的最本质的是服务，好的服务为客户带来利益，而我们的效益一定是体现在服务于客户的过程和结果中。